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La situación creada por el COVID 19 y el estado de alarma decretado, ha llevado consigo un incremento sustancial de las consultas y reclamaciones derivadas de los contratos que no se están pudiendo cumplir durante este periodo[1]. Por ello, y dado que en este momento es imposible tramitar dichas reclamaciones debido a la paralización de los servicios públicos, resulta probable que, una vez se reinicien los cómputos administrativos y se reincorporen todos los funcionarios a su puesto de trabajo, se va a producir un colapso frente al que se desconocen las medidas que se van a destinar para intentar paliarlo. Si a ello unimos que hay una tendencia a fomentar el teletrabajo (con escasez de medios), así como una parálisis total de los arbitrajes de consumo y servicios presenciales de atención al consumidor durante este periodo, tememos que el consumidor se vea seriamente afectado, hasta el punto de que pueda ser muy complicado tramitar toda la avalancha de consultas y reclamaciones que -presumiblemente- se van a presentar ante los servicios de consumo.

Frente a la situación descrita, desde la Unión de Consumidores desconocemos qué medidas está tomando la administración para tratar de gestionar esa "nueva normalidad" que, probablemente, se prolongará en el tiempo. Teniendo en cuenta que, hasta el momento, se ha hecho muy poco para posibilitar la atención no presencial en el ámbito administrativo.

Por ello, desde la Unión de Consumidores instamos a la administración para que inicie ya un plan que facilite la tramitación de las reclamaciones de consumo de forma telemática, y que implique igualmente a todos los actores: empresas, organizaciones de consumidores, OMICS, etc. De forma que:

a) Se establezcan canales de mediación claros entre empresas y consumidores de forma on line; por ejemplo, transformando los servicios de atención al cliente y facilitando correos electrónicos que sirvan como puntos reales de atención.

b) Se generalice la posibilidad de plantear consultas y reclamaciones por vía telemática.

c) Se potencie la celebración de vistas arbitrales a través de plataformas on line.

d) Se incremente la información que se facilita a los consumidores por medio de Internet y que, en estos momentos, es prácticamente inexistente.

Y en definitiva, se proceda al desarrollo efectivo en la Comunitat Valenciana de la normativa para la resolución alternativa de litigios en el ámbito del consumo, teniendo en cuenta que la situación actual exige un planteamiento radicalmente distinto al que se venía utilizando hasta la fecha.
 
Amb la col.laboració de:
la conselleria d'educació, investgació, cultura i esport.
Generalitat Valenciana

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